مدل سنجش کیفیت خدمات فنی ارائه شده به صنایع پایین دستی پتروشیمی در مهندسی فروش

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسانی و در نهایت ارتقاء و بهبود آناست. بدین منظور از مدل تعدیل یافته سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. در اینتحقیق تلاش بر آن بوده که مدل مذکور با شرایط خاص سازمان تطبیق داده شود، از این رو، بُعدملموسات از مدل استاندارد با بُعد تنوع خدمت جایگزین گردید و از رویکرد تحلیل عاملی تأییدیجهت بررسی مدل نظری تحقیق استفاده شد. مدل تعدیل یافته با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل وصحت آن از نظر آماری مورد تأیید قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS نشان داد که سیستم خدمت رسانی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی دچارآسیب بوده و بنابراین وجود شکاف های خدماتی به اثبات رسید. در پایان راهکارهای عملیاتی جهتارتقاء کیفیت خدمات و بهبود وضعیت موجود ارائه گردید